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省级巾帼文明岗风采——常州快速公交二号线人民公园上行站
发布日期:2018-12-06 浏览数: 字号:〖

真情服务展巾帼风采 扮靓龙城流动风景线

常州快速公交二号线(BRT 2号线)人民公园上行站,成立于2009年5月1日,共有4名站服员,且都为女性,平均年龄36岁,其中,拥有大专学历以上2人,党员1人。9年多来,姑娘们始终秉承“一切为了乘客满意”的服务理念,投身到“巾帼文明岗”创建工作中去,竭诚为广大乘客提供公交导乘、咨询以及各类突发情况救助等服务。2015年5月,BRT 2号线人民公园上行站被评为省级“巾帼文明岗”。下面,就我们班组在“巾帼文明岗”创建中的一些做法汇报如下:

一、提升综合素质,做工作的有心人

“立业先修身。”近年来,在各级领导的关心、支持下,B2人民公园上行站围绕做优服务,不断强化自身建设,提升综合素质。工作中,姑娘们认真学习、严格执行公司制定的《常州快速公交站服员工作手册》,归纳、总结出了一套快速公交站服员“五三五二服务法”,即:基本功要扎实,做到“五个掌握”;着装言行要做到“三个规范”,待客服务要用心,执行“五个服务要点”;工作态度要端正,做到“两个心”。如今,这套服务法已在BRT 2号线和BRT 1号线站服员中推广运用。

为进一步提升服务乘客的能力,姑娘们坚持岗位练兵,利用工作之余自学手语、英语口语、客运调度等知识,积极参加公司“星级站服员”评定和技能竞赛活动。去年,在常州市首届快速公交站服员技能竞赛中,王群、承茗获得了“十佳站服员”称号。大家积极参加“道德讲堂”、“青年论坛”、读书节等系列活动。在“中国梦·劳动美——学习贯彻十九大精神”职工演讲比赛中,承茗获得三等奖。她们还主动学习运用车队微信公众号平台、微博等网络新媒体,展示学习成果和活动中的巾帼风采。

今年,车队以“解放思想大讨论”为契机,推出了全新的学习方法——开展“班组成员大讨论”。姑娘们不定期地聚集到车队“职工之家”,就工作以及班组管理中存在的突出问题进行讨论。

二、用优质服务,做乘客的贴心人

服务是公交的“生命线”。目前,BRT 2号线人民公园上行站日均服务乘客5000人次左右,节假日达到8000余人次。姑娘们紧紧围绕“真情服务乘客,真诚奉献社会”的企业核心价值观,拓展服务内容,提高服务质量,重点做好三项服务工作:

(一)尽职尽责,让站台更安全。B2线人民公园站台位于市区南大街商业中心,有5条快速公交线路途经该站台,周边有商场、医院、步行街,人流量很大。目前,我市正在进行地铁施工建设,文化宫、瞿秋白BRT站台相继拆除,使得人民公园BRT站台客流压力增大。尽管如此,姑娘们仍然每天坚持做好乘客携带危险品上车的安全检查工作,日均检查乘客达100余人次。遇到一些不理解的乘客,更是耐心解释,劝导他们放弃携带易燃易爆等危险品上车,全力以赴做好站台安全维稳工作,确保乘客人身安全。

(二)求精求细,让服务更优秀。“细节决定成败”这是姑娘们铭记于心的一句话。无论严寒酷暑、刮风下雨,大家坚持每天提前到岗,清扫站房、站台卫生;检查站台设施设备。大家还设身处地为乘客着想,根据不同类型乘客的服务需求,推出“量身定制”的针对性服务,即:对问询乘客提供导乘服务;对特需乘客提供照顾服务;对危难乘客提供救助服务,面临突发状况临危不乱,积极帮助乘客妥善处理各种情况,做一个维护好站台的有心人。

目前,BRT 2号线人民公园上行站除了提供免费零钞兑换、导乘、残疾人“绿色通道”等服务外,还配置了“急救小药箱”,备有呕吐袋、晕车药、红糖冲剂等物品,以应对乘客的各种突发情况。自站台成立以来,涌现出的拾金不昧、热心助人、见义勇为等好人好事也是数不胜数:石俊红帮乘客在车厢夹缝中找回7000余元买药治病钱;帅晶燕积极救助突发疾病吐血晕倒的老人,胡彦丽多方联系,帮助外地来常的乘客找回走散的小孙子……这些暖心的事迹经媒体报道后,收获了来自社会各界的广泛赞誉,也增添了大家继续做优公交服务的动力。9年多来,人民公园上行站未发生过一起服务投诉,优秀的工作业绩,为姑娘们赢得了“地面空姐”的美誉,成为常州一道靓丽的文明窗口。

(三)科技引领,让出行更便利。B2线人民公园站建有GPS电子站牌、信息发布LED屏、语音提醒等一系列乘客服务系统,还推出了手机二维码支付及“云闪充”在线充值服务,为乘客省去了赶往充值点充卡的麻烦。如今,站台上每天有很多乘客前来咨询在线公交IC卡充值业务,姑娘们都会细致、耐心地从旁协助,直到乘客顺利完成充值。公交有了大智慧,市民出行也就更加便利了。

三、将大爱传承,做公益的践行者

B2线人民公园上行站的姑娘们不仅在本职岗位兢兢业业,更将服务触角延伸到社会上。她们与西林街道东岱社区结对,定期走进社区,了解居民出行需求,推出“服务套餐”,主要包括:服务咨询、意见征求、失物招领、包车租赁、信访接待、上门服务等六大服务项目。姑娘们还为社区行动不便者及老年人提供办理公交IC卡及老年卡的服务。

自车队成立“爱心基金会”以来,大家积极响应,帮助身边困难的同事。去年,得知公司驾驶员卞国忠师傅遭遇困难后,姑娘们第一时间响应车队倡议,慷慨解囊,献出自己一份爱心,帮助卞师傅一家度过难关。

今年,是我们站台所在的BRT 2车队与“一加爱心社”联合举办情人节爱心玫瑰义卖活动的第9个年头,也是与周星萍、王志鹤两位孤盲老人结对的第24年。每次车队组织开展爱心公益活动,总会有姑娘们的身影,大家用实际行动将B2人的大爱之心传递给社会上更多需要帮助的弱势群体。去年11月,在为期3天的“DMD(杜氏肌营养不良症)儿童欢乐常州行”活动中,胡彦丽和承茗主动放弃休息,和“一加爱心社”的志愿者们一起,为来自江浙地区的DMD孩子们提供爱心服务。承茗也被获评为常州市“优秀志愿者”称号。

9年多来,在“巾帼文明岗”创建过程中,BRT 2号线人民公园上行站的姑娘们内强素质、外树形象,在平凡岗位上默默奉献,大家用细致周到的服务,架起了与乘客间理解、沟通的桥梁;用诚挚的爱心,传递出了公交人的正能量,用实际行动扮靓了快速公交二号线这道龙城常州的流动风景线。

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